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toto969

Vereinfachung für Admins und Diskussion

Empfohlener Beitrag

toto969
Geschrieben (bearbeitet)

Hallo,

in dem Beitrag "Vorschläge zur besseren Usability " sind einige interessante und diskussionswürdige Ansätze gemacht worden.

Nur zur besseren Praktikabilität ein Vorschlag, den wir im Betrieb vor etwa 2 Jahren bereits sehr erfolgreich umgesetzt haben.

In dem öffentlichen Bereich Verbesserungsvorschläge Beiträge im sog. qualifizierten Formularen zu erfassen.
Wobei es für jeden Einzelvorschlag (ein Änderungsanliegen) einen eigenes Formular geben muß. Wiederum lassen sich mehrere Formulare zu einem Gesamten Paket schnüren, denn einige Vorschläge bedingen sich einfach/ sind abhängig von einander.

Inhaltliche Struktur

Absender (steht fest)
Bereichsabgabe (drop-down-menu)
Thema
ein Vorschlag
Verknüpfung mit (Auswahlliste)

Das erleichtert den Admins Themengebiete schneller zu sammeln und abarbeiten zu können, und das ist ja wohl in unserem Interesse.

Machen wir es doch nach einem der Leitsprüche von Heinz Nixdorf:
"Lasst uns denken, aufschreiben, sortieren, denken und dann machen."


bearbeitet von toto969
Geschrieben

den wir im Betrieb vor etwa 2 Jahren bereits sehr erfolgreich umgesetzt haben.

Im Betrieb hat Du es auch nicht mit einen Riesenhaufen sehr individueller und anonymer Teilnehmer zu tun.


toto969
Geschrieben (bearbeitet)

Im Betrieb hat Du es auch nicht mit einen Riesenhaufen sehr individueller und anonymer Teilnehmer zu tun.



Nein, keine Anonymisten, einige kenne ich davon mitlerweile sehr gut. Wir haben ja nur ein Netzwerk von rd 850 PC´s.

Aber das Grundsätzliche ist mit hoher Wahrscheinlichkeit sehr vergleichbar.
Der normale User hat nur wenig oder nicht die geringste Ahnung, was hinter der Kulisse abgeht.

Früher war die Standartfehlermeldung: Das Ding geht nicht, druckt nicht oder es piept.

Das bekamst Du dann von einem anderen PC o. hausintern per Fax.

Ursachen z. großen Teil absolut banal, und JEDER könnte das ohne fremde Hilfe wieder hinbekommen. (Stromkabel abgezogen o. ä.)

Dafür konnte dann einer von uns sich gut eine halbe Stunde über die Anlage bewegen, wurde noch von 10 - 20 anderen angesprochen, was mit dem privaten PC los sein könnte, und war nach 2-3 Std. wieder zurück um einen Netzstecker wieder rein zu stecken.

Bei 11 Planstellen (derzeit nur insgesamt 6 im dienstlich besetzt - für 24 Std.-Dienst) waren die eigentlichen Probs nicht zu lösen, und es gab ÄRGER bis zum abwinken von oben.

Daher ein Formular mit einer Checkliste, das die häufigsten Probleme kennt und eine Art von erster Hilfe-Anleitung gibt.
Beispiel:
Druckerproblem
Welche Fehlermeldung wird angezeigt? - Steht da eine mögl. Ursache drin?
Sind alle Geräte eingeschaltet?
Ist Papier im Drucker?
Liegen Kabel auf dem Tisch / Boden?

So in diesem Sinn. Das hat uns ca. 50% der Lauferei gespart, was gerade bei Regenwetter für uns immer blöd ist/war, wenn man 17 Gebäude auf einem großen Gelände ablaufen müßte bei einer trivialen Störung.

Zusätzlich haben wir einen ereiterten RAS Dienst etabliert, der uns noch weitere Laufereien erspart. Das war im Endeffekt zwingend nötig, denn es können immer wirklich böse Fehler auftreten, wo ein extrem schnelles Eingreifen vor Ort zwingend ist. Bsp. Hardwarefehler im OP bzw. Intensivbereich.

Zusammenfassend, es sind nicht so viele anonymen User, dafür mehr mit Compi-Erfahrung=0, oder eine besondere (für mich ekelhafte akademische) Arroganz bei den meisten.
Ich weiß nicht, was besser ist!


bearbeitet von toto969
toto969
Geschrieben

Toto,
[..]
im Prinzip ist der Vorschlag ja nicht schlecht, aber, wenn Du im Bereich Verbesserungsvorschlag den ersten Beitrag lesen würdest, den TOPI da eröffnet hat, so liegt sehr viel Wahres in diesem Satz aus dem Eröffnungsposting:
[...]
Denkst Du also, dass mit einer Vereinfachung, so wie Du sie machst (so sinnvoll sie auch sein mag), sich etwas bessern würde?



In gewisser Hinsicht ja, je nachdem wie diese "Erfassungshilfe" gestaltet wird.

Wenn z. B. der Meldungsbereich (Amtsdeutsch) in Kategorien vorgegeben wird (Bsp. Hauptbereich Forum, Unterbereich Eröffnung), dann hättest Du schon einmal eine Zuordnung zu bestimmten Leuten des Hilfecenters. Diese sollten den Überblick haben, was bereits geändert/repariert ist.
Die könnten dann über eine Standart-Antwort den meldenden User informieren, ist in Bearbeitung, wurde bereits erledigt o. ä..
Das was bereits definitiv erledigt ist sollte aus dem Forum herausgenommen werden (sichtbarer Bereich) und als sog. qualifizierter Arbeitsnachweis (f. erledigte Aufgaben) kurz den Usern im Forum (ggf. Via Suchfunktion, besser als Mail an alle Beteiligten) zur Verfügung gestellt werden.
Der Arbeitsaufwand klingt nur größer, wird aber bei konsequenter Nutzung (auch durch uns inteligente (?) User) deutlich geringer.

Bei uns sparen wir dadurch ca 30 Arbeitsstunden pro Woche (b. derzeit 6 aktiven Mitarbeitern u. 24 Std. Support).
=&gt Was bringt uns das ???
Das System ist um einiges stabiler,
höhere Geschwindigkeit im System u. Prob Behebung,
höhere User Zufriedenheit,
schnellere Behebung eines Probs,
Verringerung von Mehrfachmeldungen und Doppelbearbeitung (neue Fehlerquelle),
weniger Gequengel, wenns mal nicht sofort erledigt ist, weil jeder, der einen Fehler/Prob gemeldet hat Einsicht nehmen kann in den aktuellen Bearbeitungszustand (f. selbst gem. Probs),
Quantitative Auswertungsmöglichkeiten für Schwachstellen (ca. 85% sog. HE - Human Error).

Unter dem Strich:
Weniger Arbeit, mehr und schnelleren Erfolg, Zufriedenheit, Sicherheit, uvm.
Ganz wichtig:
Gefahrenanalyse des ges. Systems ist dadurch erst wirklich möglich !!!


Geschrieben

zunächst einmal ist es ein moderierter bereich... nur merkt man davon nichts...

aus meiner sicht wäre es sinnvoll, wenn im bereich oben eine liste angepinnt wäre, welche verbesserungsvorschläge vorliegen und welchen status die haben (verworfen, zurückgestellt, in planung, in umsetzung, umgesetzt)...

dies würde den usern zeigen, was alles schon umgesetzt wurde, welche vorschläge schon vorliegen und dass vorschläge auch ernst genommen werden...

das würde sich sicher positiv auf den gefühlten kundenservice auswirken, vorschläge systematisieren und den bereich wesentlich übersichtlicher machen...


toto969
Geschrieben

[...]aus meiner sicht wäre es sinnvoll, wenn im bereich oben eine liste angepinnt wäre, welche verbesserungsvorschläge vorliegen und welchen status die haben (verworfen, zurückgestellt, in planung, in umsetzung, umgesetzt)...
[...]
das würde sich sicher positiv auf den gefühlten kundenservice auswirken, vorschläge systematisieren und den bereich wesentlich übersichtlicher machen...



Jap, einer der mit- und weiterdenkt. Bei uns ist das System ein voller Erfolg geworden. Die Implementation hat nur ca. 3 Std. benötigt.
Ein anderer großer Vorteil bei einem solchen System ist, dass nach der Analyse der Probs. sich Verbesserungen wesentlich schneller finden lassen. Und dann sind auch die User zufrieden, besonders, wenn den FE das mitgeteilt wird, dass sie mit dazu beigetragen haben.


ompul
Geschrieben


[...]wenn im bereich oben eine liste angepinnt wäre, welche verbesserungsvorschläge vorliegen und welchen status die haben (verworfen, zurückgestellt, in planung, in umsetzung, umgesetzt)...

dies würde den usern zeigen, was alles schon umgesetzt wurde, welche vorschläge schon vorliegen und dass vorschläge auch ernst genommen werden...


Volle Zustimmung.


toto969
Geschrieben

Toto,
[...]
Leider spricht aber folgendes dagegen:

1. Dieser Bereich ist kein moderierter Bereich, in dem man erst nach Überprüfung durch einen entsprechenden verantwortlichen Admin einen neuen Verbesserungsvorschlag freischalten lassen kann. Dieser könnte dann die Vorschläge auch entsprechend zusammen schieben.

Problem wären dann die User, die sich bevormundet fühlen, weil "Ihr" Vorschlag ja nicht sofort lesbar wäre.

2. In einem nicht moderierten Bereich, wie dieser momentan ist, machen sich viele User nicht einmal die Mühe die "Gebrauchsanweisung" oben zu lesen.

Dann auch noch suchen und notfalls eine für sich sprechende Überschrift ausdenken, dass ist dann für die meisten User einfach zuviel verlangt.


Denkst Du also, dass mit einer Vereinfachung, so wie Du sie machst (so sinnvoll sie auch sein mag), sich etwas bessern würde?



Zu 1.
Wenn dieser Bereich nicht moderiert ist, dann frage ich mich warum es ihn geben sollte. Denn wenn keiner der P-Admins hier ließt, dann könnte man sich das Ding hier sparen, es kann ja dann sowieso nichts dabei heraus kommen!

Zu 2.
Da widersprichst Du Dir selbst. Wenn jemand nicht in der Lage ist, sollte man diesen dahin gehend unterstützen, dass es seinem Niveau entspricht, jedoch für die anderen nicht zu primitiv wird. Gut das ist nicht einfach. Daher mein Vorschlag mit den Themenbereichen. Das erleichtert den anderen Usern hier, die Probleme zu verfolgen und ggf. zur Lösung beitragend zu helfen. Denn ein Admin kann wenig mit der Aussage anfangen, da geht was nicht. Das ständige hin und herfragen kostet wert- und sinnvolle Arbeitszeit, die auf Probs. gesetzt werde soll/muß.
=&gt Beschleunigung der Prob.-Lösung.

Ob die Meldung öffentlich (default) oder nicht sein soll, sollte der entsprechende User entscheiden können.

Diese Diskussion könnten wir endlos weiterführen. Gefragt sind die Admins, was die davon halten, ohne die passiert eh nichts, soviel wir uns hier ereifern.

Also :
Huhu Admin(s),
Was denkt ihr dazu, das auf eine vernünftige Formularebene zu bringen?

Meldet euch ...


BabetteOliver
Geschrieben

dieses hat Topi am 08.01.2005 dazu geantwortet (es steht als oberster Thread im Board angepinnt):

Hallo, guten Morgen, guten Tag, guten Abend

Hier möchten wir gern alle Verbesserungsvorschläge von Euch sammeln, wir werden sie lesen und gegebenenfalls einbauen, wenn sie gut und programmierbar sind, antworten werden wir hier jedoch nicht immer

Achtet bitte auch ein bisschen darauf, Eurem Vorschlagsthema eine passende Überschrift zu geben und darauf zu schauen, ob es nicht vielleicht schon einen Vorschlag dieser Art gibt.

Grüße Topi


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